公交企业基于“体验式”调研的“双循环驱动”全过程常态化问题管理机制的建设与运行

城市公交问题往往具有很强的时效性，很多问题是实时发生的，问题发生后能够给予有效处置的时间往往比较短，超过这个时间段可能就会引起负面舆情等社会问题。如因各种恶劣天气导致的部分路段或站台附近存在严重积水、积雪、积冰等安全隐患，对车辆行驶安全和乘客上下车安全造成影响的问题，需要及时采取有效措施予以处置，以防导致事故。

有的城市公交问题刚出现时影响不明显，不易发现，但却可能因不断积累却未能及时发现整改集中爆发，导致严重后果。如线网设置不合理的问题，因为某些线路长年来一直都是这么跑，公交企业已经习以为常，却没有发现随着城市建设的发展，这些线路的客流已经大不如前，无效里程日益增加。问题逐渐积累后，就演变成总体运力跟需求不匹配的问题，降低了企业服务水平。

很多城市公交问题表象相似，后面的原因却可能千差万别，同时可能存在内源性成因和外源性成因，给问题的有效治理带来困难。如容易引起乘客市民投诉的大间隔问题，既可能由突发事件导致的道路拥堵等客观因素导致，也可能与公交企业自身服务有关（如精准调度能力欠缺、运力投入不足、线路设置不合理等），需要具体事件具体分析。

问题管理是企业内控体系的重要组成部分，有研究表明^[2]，当前很多企业内控体系存在意识薄弱、缺乏完善的体系和机制、风险评估机制不完善，以及对文化建设不重视等问题。同时城市公交问题存在的时效性强、隐蔽性高、成因复杂等特点，对城市公交企业的问题管理能力提出了更高要求。城市公交企业既要具备敏锐的问题发现能力，防微杜渐，防患于未然；也要具备较强的问题分析和解决能力，提升问题解决实效。提高问题发现能力依赖于企业做深做实调查研究，提升问题分析和解决能力要求企业能有效地进行问题透视，能够识别问题表象后的根本原因，从而能够采取针对性的整改措施。另外，城市公交的很多常见问题是重复发生的，这就给通过制定相关的预防措施，减少问题发生的频率和造成的影响提供了可能。综上，城市公交企业的问题管理包含问题发现、问题分析和整改、问题预防等各个阶段工作，是一项需要统筹考虑、系统设计、常态开展的重要工作，应建立成熟配套的保障机制。

济南公交实施“一把手”工程，相关工作由党委书记、董事长亲自安排部署。“体验式”调研专班办公室设在稽查部，由稽查部部长统筹负责具体的“体验式”调研工作，由稽查部成员组成核心工作组；各机关部室、各营运公司、各直属保障单位分别指派12人组成“体验式”调研工作组，搭建起自上而下、专兼职结合、多层次、涵盖所有部门和单位的“体验式”调研实施架构，形成领导小组总抓、责任单位抓条块、条块结合的领导体制，进一步健全完善“统一部署、分工合作、职责明确、联合推进”的工作机制，常态化抓落实。

济南公交结合工作实际对调研计划发布、组织实施、结果反馈、问题跟踪等进行了全过程流程化设计，出台《“体验式”调研管理规范》，并制定周调研报告制度、未刷人员通报制度、参研人员业务轮训制度等一揽子制度文件，通过流程优化、制度建设保障“体验式”调研向更深层次推进。特别是对调研工作标准进行了细化，建立了包括安全类（9项）、营运服务类（15项）、车辆技术类（4项）、站台设施类（14项）4大类合计42小项检查标准，使得调研检查问题更加清晰对应，问题项清单见表1。并且对每一问题小项，都详细说明了问题的具体表现，方便按照标准进行问题调研。

以“市民需求—实地验证—快速响应”为逻辑基础，创造性地提出了“体验式”调研“12345”工作法，即“坚持1个中心，明确2个目标，落实3个带头，强化4个到位，实现5个提升”。“体验式”调研以“保障公交营运安全与服务”为中心；以推动管理人员作风转变和公交运行环境安全为两项核心目标；以班子带头，机关部长带头，基层管理人员带头为导向；以组织领导到位、工作举措到位、督导检查到位、宣传培训到位为支撑；以推进工作规范化、制度化、流程化、智能化、化为手段，确保“体验式”调研走深走实，实现从被动响应到主动治理的转变。这一工作方法现已成为济南公交全体管理人员常态化工作方式。

坚持走群众路线，引导全体管理人员常态化深入一线调查研究，分析解决问题，改进工作作风，提高工作效率，实现“人人参与、人人有责”的精准发现与服务优化。如要求各级管理人员每周上站不少于1次，每次调研不少于90分钟，每三周发现问题不少于1次，所有问题确保100%销号闭环等。

领导班子成员落实夜间带队“体验式”调研，走进车队、站房、车厢，关心慰问一线职工，掌握一线手决策资料，将会议室内的“党委会”转到“马路边党委会”，在运行一线研究问题，做决策，以上率下转变工作作风，用心、用情、用力践行公交企业的初心和使命；各级管理人员在领导的榜样示范下，每周制定各自“体验式”调研计划，在现场验证管理措施的落实效果，不断改进管理措施，不断夯实基层基础管理工作。

组织管理人员化身乘客以“公交人乘坐公交车”的方式与人民群众同频共振，以“感同身受”的真实体验寻求解决人民群众急难愁盼的新思路、新方法，通过角色转换，走出办公室，走进车厢，走到路口站牌，贴近营运一线，用心聆听市民、驾驶员的心声，关注高峰时段拥挤、候车时间长等痛点。如通过调研发现老年乘客对候车座椅舒适度和乘车安全等方面的需求，济南公交采取了一系列候车措施，包括设计建造了新式候车座椅；采购一批低踏板设计、具有“一键侧倾”功能和轮椅踏板功能的新式纯电动公交车；制定“落座起步”安全行车规定，要求驾驶员在遇特需乘客乘车时，需等待特需乘客落座后方可起步；打造敬老爱老主题车厢，升级让座提示语音，每一站车辆起步后自动播报，设置“敬老爱老便民箱”，提供创可贴、救心丸等应急物品和老人常用药品，以备老年乘客不时之需等。

组织开展企业内部岗位互换活动，如济南公交热线部门与南部分公司携手启动“体验式”调研“岗位互换”活动，热线话务员与基层车队一线员工岗位互换，打破岗位角色、工作环境制约的思维定式，深化热线与基层投诉处理的流程贯通、岗位互信，共建业务交流平台，促进热线服务质量再提升。

组织管理人员针对新服务形式、新车型应用等特定场景开展深度调研。如在小巷公交的优化方面，2024年组织80余人对521路、503路进行实地考察，对营运路段、站点设置尤其是背街小巷通行情况进行了实地调研，通过路段通行测试和站点设置分析，新增24条线路，日均服务2.8万人次。

通过“出行管家”服务队（45支队伍、300余人）建立网格化反馈机制，定期走进社区收集市民乘客建议，同时结合数字化转型，利用大数据分析“12345”市民乘客热线诉求，多渠道精准识别市民需求，如通过分析高频诉求推出“高铁不到站，公交不收车”服务，并扩展济南东站等枢纽。

济南公交参研人员通过驻站、跟车、路口调研等方式对影响企业高质量发展的运营、服务、安全、车辆技术、站台设施等主要内容进行调研，并通过“体验式”调研系统客户端录入相关信息。调研问题采用规范性表格形式反馈，包含了检查类别（如路口检查、驻站检查、随车检查等），问题类别（如安全类、营运服务类、车辆设施类、站台设施类等），支持实时上传定位、时间、图片等多维度信息，以结构化数据的形式实现问题的记录，保证问题描述的准确性和客观性，减少歧义。同时，为了更详细的记录问题有关信息，每个问题还提供备注文本框供调研人员在必要时补充详细描述。问题在线实时反馈的方式大大缩短了从问题发现到汇总分析的时间，摆脱了纸质表格、人工汇总的繁琐。

济南公交每周对调研问题进行统计分析，并根据问题内容以工单形式将具体问题分派给相关责任单位及部门。各责任单位安排专人进行情况合适，如核实无误，则安排相关责任人进行整改。如核实有情况不符的问题，准备有关说明，并附相关证据材料，反馈工作专班。相关责任单位及部门通过“体验式”调研后台系统反馈整改措施和结果，可上传整改后照片等证明。问题上报、分派、处理、反馈全程留痕，便于追踪和问责。

下发给各营运分公司的问题，基层车队是问题整改的责任主体。一是推动具体问题立查立改，车队收到问题后，立即组织相关人员进行分析研判，明确问题根源。根据问题性质，明确具体的整改责任人和完成时限。对涉及驾驶员的服务、安全问题，由车队管理人员进行一对一谈话教育，观看问题监控录像，确认问题是否属实，对部分存在不良驾驶行为的驾驶员进行帮扶教育。对调研问题积极落实处理，对存在轻微不良行为的以批评教育为主，对严重违法违纪行为的，按照“四不放过”要求，逐一落实处理。在规定的时限内，将问题是否属实、整改措施、整改结果等建立相关台账。二是针对调研问题，车队组织对所有车辆、所有驾驶员同类问题的自查自纠，避免类似问题在其他车、其他人身上发生，并通过车队安全会、服务例会等形式，将典型问题作为案例进行剖析学习，提升全员意识和能力。三是车队各级管理人员定期跟车检查，验证整改效果是否持续，防止问题反弹。

济南公交参照安全管理中“四不放过”原则，将问题落实整改工作对“体验式”调研五大类问题的落实工作台账进行了规范化设计，加强问题落实过程管理，督促管理人员“到现场、看现象、想办法、抓落实、促整改、提效能”，保障调研问题有效落实。对属实问题的整改，责任单位安排具体责任人限期完成，并跟进整改完成进度，确保工单在要求时限内关闭。如确因客观原因无法完成的，提交说明，并注明原因。

济南公交自主开发“体验式”调研信息系统2.0和“体验式”调研小程序，通过运用“大数据”思维，将传统的“走一线、查问题”与现代技术深度融合，搭建数据分析功能模块、闭环管理电子台账模块、分公司调研管理模块、大数据分析模块，并进行有机整合，充分发挥调研“数据大脑”作用，克服传统调研数据难统计、难分析、难应用的痛点，显著提升问题发现、汇总、分析和解决的效率与质量，同时信息化工具支持海量数据的多维度交叉分析和根因挖掘，可以发现人工难以察觉的规律和深层次问题。调研人员通过手机上的专用小程序，随时随地将“体验式”调研中发现的问题进行记录和上报。所有通过小程序上报的问题数据实时传输到后台管理系统的云端数据库，避免数据丢失和滞后，系统自动根据上报时选择的分类、位置、时间等标签对海量数据进行初步归类，开展多维度的统计分析，自动生成各类图表（柱状图、饼图、折线图等），形成可视化的数据报告,实现问题的精准定位，以及问题根本原因的深度挖掘。

济南公交对调研工作报告的发布、调研工作计划的发布等进行流程化设计，定期发布调研工作报告，结合实际需求发布调研工作计划。调研工作报告的发布，既保证了“体验式”调研标准化管理循环过程的规范化，也为“体验式”调研探索式改进循环的实施与开展提供了数据支持。每周编制《“体验式”调研工作周报》，每季度编制《“体验式”调研工作季刊》，汇总典型案例、剖析问题，总结经验。2024年全年累计编制周报48期，季刊4期，挖掘典型案例50余个，形成一批可推广可复制的管理经验。

济南公交对成功的问题整改案例进行深度复盘，及时将能够有效解决根源性、系统性问题的措施固化下来，如优化调度算法、改进了车辆维护规程等。通过组织运营、安全、机务、服务等相关部门召开研讨会，将已验证有效的整改措施提炼、转化为可复制、可执行的标准操作规程、维护保养清单、线路优化设计指引或系统功能升级需求等，并在新线路开通、车辆采购、维保计划制定、调度规则调整等环节进行试运行，通过PDCA循环，验证这些源于整改的标准化成果效果，待效果稳定后将这些“事后补救”经验固化为“事前预防”的标准或制度性要求，从源头上避免或减少同类问题重复发生。根据问题及其整改情况的统计分析，不定期组织专项调度会议，动态修订工作标准。2024年济南公交通过50余次专项调度会议，动态优化“体验式”调研内容及标准，推动问题得到更的解决。如在智能网联公交车L3级试点中，技术人员针对前期暴露的问题及整改措施，利用车载传感器数据，对安全防护系统进行优化。

系统梳理历史整改分析报告，提炼高频问题类型、高发线路/时段、共性风险点，基于此建立动态更新的风险清单及对应阈值标准，与智能调度系统、车辆监控平台等实时对接。当实时监测数据触及预警阈值时，系统自动向相关管理人员、调度员、甚驾驶员发送分级预警信息，并提示关联的历史整改措施建议，要求提前干预。如济南公交结合驾驶员安全管理方面的问题整改经验，开发了驾驶员安全隐性风险评估管控系统，通过驾驶员安全性向检测、生物钟三节律、体检信息的评估，建立起了一套针对不同安全类型人员的闭环管理体系，利用大数据信息技术对驾驶员人本安全风险隐患进行自动化筛选、推送，信息化管理，从而有针对性地加强培训叮嘱、教育谈话、方法干预，切实做好公交驾驶员安全管理事前预防管控。

济南公交利用整改分析中挖掘出的典型事故案例、服务投诉案例、效率瓶颈案例，制作成结构化的教学案例，针对不同岗位设计定制化的培训内容，培训聚焦于如何识别整改报告指出的特定风险、如何执行基于整改结果制定的新规范/流程、如何在实际工作中应用那些被证明有效的预防性操作技巧。定期组织基于真实案例的应急演练，强化肌肉记忆和应急反应能力，将“分析结果”转化为一线人员的“预防本能”。如济南公交安全培训打破原有的惯性思维，注重身临其境、体验教学，加强以理论教育、现场观摩、亲身体验、以案说法和桌面演练为一体的形式，紧贴实际需要，解决现实存在问题，融合前沿科技，运用数字技术，利用视频教学、VR沉浸式体验，模拟操作互动推演、仿真演练、实操练习等多种方法，让广大职工实现学有所得、学以致用，进一步提升安全意识及操作技能。

以“四不两直”方式到基层进行检查帮扶指导，抽调4名同志成立闭环管理组，常态化对“体验式”调研销号管理情况进行检查落实，确保问题得到有效闭环。据统计，全年累计检查帮扶指导80余次，检查单位覆盖率95%以上，确保问题管理机制有效运行。

将“体验式”调研发现问题的整改率、整改时效，管理人员未刷卡情况等作为重要指标进行管理人员分层级逐级考核。同时定期通报各营运公司、车队，“体验式”调研的属实率、整改率、超期未整改情况，相关结果纳入出现问题单位负责人的绩效。另外，济南公交还定期组织“体验式”调研表彰大会，对“体验式”调研阶段性工作进行总结，并进行再动员、再部署，要求全体管理人员，持续做好“体验式”调研工作，为企业高质量发展做出贡献。

通过机制的建设与运行，助力济南公交在线网优化、乘客服务、数字化建设等民生服务提质增效，受到了市民乘客的高度认可。机制于2020年正式实施后，截2024年底，通过的问题管理，线网优化方面，济南公交累计开通优化线路52条，填补线网空白78.3，实现公交与地铁接驳线路205条；乘客服务方面，驾驶员挂星率达88.13%，车厢服务合格率超99%，推进适老化改造，改造候车座椅高度并加装扶手，覆盖全市1400余处电子站牌，推出社保卡公交功能，实现全国300城互联互通；数字化建设方面，依托“369出行”APP搭建智慧调度平台，实时解析5600辆公交的行驶数据，结合AI预测暴雨、大客流等变量，实现“秒级”调度响应。

通过“体验式”调研，2024年济南公交检查69万余车次，查纠各类违法违规驾驶行为9023起，检查歪斜、破损、毛刺等问题3405处，检查车辆异响、松动、缺失等安全技术设施问题2921处，处置率均达100%，不断了运行中的风险隐患，阻断了事故发生的链条。2024年，济南公交道路交通事故同比下降37%，事故费用同比下降53%，后方生产安全实现零事故。济南公交被评为“安全生产标准化一级达标企业”。

通过机制的深入推进实施，大量的乘客急难愁盼问题得到有效解决，济南公交安全、营运、服务、车辆技术等多方面都取得了有效提升，“市民有需求，公交有响应”得到有效落实，乘客满意度进一步提高，企业社会认可和美誉度持续增强，为公交企业的可持续和高质量发展奠定了坚实基础。近年来，济南公交荣获山东知名、山东省交通运输行业全员创新企业、泉城企业、泉城好品等荣誉称号，2024年度被交通运输部首批授予新时代“公交榜样企业”称号。

该文章2026年4月刊发于《城市公共交通》杂志。

本文转载自山东公交资讯平台

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